Є особливий тип зустрічі, де команда проходить власний онбординг, погоджується, що все зрозуміло, і випускає його. Через два тижні активація не зрушила, і ніхто не може сказати чому.
Причина банальна: не можна розучитися знати власний продукт. Щойно ви знаєте, що акаунт треба створити раніше за робочий простір, кожен екран, що про це нагадує, здається зайвим. Для нового користувача це єдине, що тримає потік разом.
Прокляття знання на практиці
Дизайнери й розробники не просто знають більше за нового користувача. Вони знають іншу форму продукту. Вони думають об’єктами — робочий простір, проєкт, учасник. Нові користувачі думають намірами — «хочу подивитись, чи це вміє X, перш ніж запрошувати керівника».
Коли ці дві моделі не збігаються, суперечку зазвичай виграє інтерфейс, а користувач іде.
Як виглядає корисний тест першого запуску
- Набирайте людей за профілем покупця, не за бюджетом. Друг з іншого відділу — зручно й марно. Він вам уже довіряє.
- Дайте мету, не сценарій. «Дійдіть до точки, де б ви зрозуміли, чи варто за це платити». А потім мовчіть.
- Слідкуйте, де вони замовкають. Тиша й повторне читання — це сигнал. Люди рідко оголошують плутанину; вони просто сповільнюються.
- Тестуйте порожній стан. Більшість демо онбордингу працюють на підготовлених даних. Реальні акаунти відкриваються порожніми, і саме цей екран переконує сильніше за будь-який тур.
Якщо доводиться пояснювати потік перед початком тесту — ви вже знайшли проблему.
Одна звичка, яку варто вкрасти
Ми просимо кожного нового співробітника зареєструватися в продукті клієнта в перший день, самостійно, записуючи екран. Такими необізнаними вони більше ніколи не будуть, і ця необізнаність — найцінніше, чим вони володіють приблизно сорок хвилин.
Ці записи виявили більше проблем онбордингу, ніж будь-який воркшоп, який ми проводили.